«Таинственные клиенты» придут во все отделения связи

Почта России приступила к внедрению стандартов качества обслуживания клиентов в своих отделениях. Это очередной шаг почтовиков в направлении повышения уровня почтового сервиса.

«Внедряемые стандарты качества клиентского сервиса – это то, что вправе получить каждый современный клиент, заходя в любое отделение связи. Они включают не только высокопрофессиональное обслуживание, но и комфортную атмосферу, вежливое обхождение и позитивный настрой. Наши работники должны встречать и обслуживать клиентов так, чтобы им обязательно захотелось прийти на почту еще и еще раз», - уточняет директор УФПС РМ – филиала ФГУП «Почта России» Иван Героев.

Как уточнила специалист по связям с общественностью УФПС РМ Марина Челак, стандарты предполагают четкое соблюдение определенных норм сервиса и взаимодействия с клиентами. Это и обязательное приветствие зашедшего в отделение посетителя, и общение на «Вы» во время обслуживания, и многое другое. Кроме того, Почта России вводит специальные требования к форме одежды и организации рабочего места.

Добиться повсеместного следования стандартам качества клиентского обслуживания Почте России поможет проведение специальных исследований по методу «Таинственный клиент». В 2011 году независимые эксперты проверили четверть всех почтовых отделений страны. В Мордовии проверке подверглись 48 ОПС, в том числе 27 – в Саранске. Самые высокие результаты показали саранские отделения №№8, 31, 32. Также в числе лучших были ОПС из Рузаевки и Краснослободска. На следующий год планируется проверить почти все отделения – 40 тысяч из 42 тысяч объектов.